11 enero 2011 
¿Qué le pasará al alma de nuestra marca cuando nuestro Community Manager se vaya? ¿Qué sucederá con todas esas relaciones construidas conversación a conversación? ¿Será capaz de continuarlas el nuevo CM sin que los usuarios acostumbrados a interactuar con la marca noten el cambio? En definitiva, ¿tienen un plan las empresas para cuando llegue este momento?
Las marcas han comenzado a establecer relaciones con sus clientes y potenciales clientes a través de los medios sociales. De hecho, algunas ya llevan años haciéndolo. Estas relaciones se han ido construyendo día a día, ganándonos la confianza de los usuarios y, lo que es más importante, conociéndoles uno a uno. Aunque la relación sea, a priori, entre marcas y personas, en realidad es entre la(s) personas que están detrás de las marcas y los usuarios. Esto conlleva que, inevitablemente, la personalidad de la marca en la red llevé algo del ADN de su Community Manager.
Por otro lado, el Community Manager se ha convertido en el puesto de moda (sino que se lo pregunten a Robertus el de Fanta) en el mercado laboral. Por eso cada vez es más demandado por las empresas y, como es lógico, los que tengan experiencia son los más valorados. Pongamos un caso: si el CM de la empresa A, que lleva trabajando allí durante los últimos 3 años, decide irse a la empresa B…¿qué pasará con la empresa A? Pues que se encontrará en una situación bastante complicada. No sólo pierde a su voz en las redes sino que además su «know-how» se marcha con él: quién es el usuario más conflictivo y los temas más peligrosos dependiendo de la red social, quienes son nuestros usuarios evangelizadores y con quién podemos contar para promover proyectos, quienes son los usuarios con mejor sentido del humor y que mejor reaccionan a nuestras propuestas más disparatadas, quienes son los que llevan más tiempo con nosotros en las redes y a los que conviene darles un trato «distinguido», en definitiva, no sólo se va nuestro Community Manager de la empresa…también se va un pedacito del alma de nuestra marca.
¿Y qué podemos hacer para evitar (en la medida de lo posible) esta situación en nuestra empresa? A mi se me ocurren unas cuantas cosas pero seguro que a vosotros se os ocurre alguna más.
– «Mimar» a nuestro Community Manager y valorarle como es debido. Por ejemplo, hoy en día, el salario de muchos de los CM está provocando que se empiece a desprestigiar esta nueva profesión y que la rotación de profesionales entre empresas sea cada vez mayor. Otro aspecto importante es el relacionado con su imagen dentro de la empresa, es importante que hagamos comprender al resto de Departamentos la importancia fundamental de su labor para la Compañía.
– Realizar periódicamente informes no sólo cuantitativos sino también con un alto contenido cualitativo sobre nuestra marca en las redes sociales. Lo que mencionaba más arriba: que usuario ha sido más activo, quién es más conflictivo, anécdotas,etc. Una especie de diario con la información más relevante sobre nuestras relaciones online.
– Aunque no es fácil, tratar de definir claramente la personalidad de nuestra marca en la red. El tono que utilizaremos y que marcará mucho como nos verá los usuarios, grado de implicación en los flujos de información que se generen en nuestras redes (¿comentaremos todo? ¿retwitearemos todo lo relacionado con nosotros?), hasta dónde llegaremos en las conversaciones «más tensas», etc. De esta manera, evitaremos que el cambio de «personalidad» tras nuestra marca sea tan evidente.
Lo que os decía, seguro que se os ocurren más ideas para evitar encontrarnos con un conflicto de este tipo para nuestra marca. ¿queréis compartirlas?
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