11 enero 2011 
¿Qué le pasará al alma de nuestra marca cuando nuestro Community Manager se vaya? ¿Qué sucederá con todas esas relaciones construidas conversación a conversación? ¿Será capaz de continuarlas el nuevo CM sin que los usuarios acostumbrados a interactuar con la marca noten el cambio? En definitiva, ¿tienen un plan las empresas para cuando llegue este momento?
Las marcas han comenzado a establecer relaciones con sus clientes y potenciales clientes a través de los medios sociales. De hecho, algunas ya llevan años haciéndolo. Estas relaciones se han ido construyendo día a día, ganándonos la confianza de los usuarios y, lo que es más importante, conociéndoles uno a uno. Aunque la relación sea, a priori, entre marcas y personas, en realidad es entre la(s) personas que están detrás de las marcas y los usuarios. Esto conlleva que, inevitablemente, la personalidad de la marca en la red llevé algo del ADN de su Community Manager.
Por otro lado, el Community Manager se ha convertido en el puesto de moda (sino que se lo pregunten a Robertus el de Fanta) en el mercado laboral. Por eso cada vez es más demandado por las empresas y, como es lógico, los que tengan experiencia son los más valorados. Pongamos un caso: si el CM de la empresa A, que lleva trabajando allí durante los últimos 3 años, decide irse a la empresa B…¿qué pasará con la empresa A? Pues que se encontrará en una situación bastante complicada. No sólo pierde a su voz en las redes sino que además su «know-how» se marcha con él: quién es el usuario más conflictivo y los temas más peligrosos dependiendo de la red social, quienes son nuestros usuarios evangelizadores y con quién podemos contar para promover proyectos, quienes son los usuarios con mejor sentido del humor y que mejor reaccionan a nuestras propuestas más disparatadas, quienes son los que llevan más tiempo con nosotros en las redes y a los que conviene darles un trato «distinguido», en definitiva, no sólo se va nuestro Community Manager de la empresa…también se va un pedacito del alma de nuestra marca.
¿Y qué podemos hacer para evitar (en la medida de lo posible) esta situación en nuestra empresa? A mi se me ocurren unas cuantas cosas pero seguro que a vosotros se os ocurre alguna más.
– «Mimar» a nuestro Community Manager y valorarle como es debido. Por ejemplo, hoy en día, el salario de muchos de los CM está provocando que se empiece a desprestigiar esta nueva profesión y que la rotación de profesionales entre empresas sea cada vez mayor. Otro aspecto importante es el relacionado con su imagen dentro de la empresa, es importante que hagamos comprender al resto de Departamentos la importancia fundamental de su labor para la Compañía.
– Realizar periódicamente informes no sólo cuantitativos sino también con un alto contenido cualitativo sobre nuestra marca en las redes sociales. Lo que mencionaba más arriba: que usuario ha sido más activo, quién es más conflictivo, anécdotas,etc. Una especie de diario con la información más relevante sobre nuestras relaciones online.
– Aunque no es fácil, tratar de definir claramente la personalidad de nuestra marca en la red. El tono que utilizaremos y que marcará mucho como nos verá los usuarios, grado de implicación en los flujos de información que se generen en nuestras redes (¿comentaremos todo? ¿retwitearemos todo lo relacionado con nosotros?), hasta dónde llegaremos en las conversaciones «más tensas», etc. De esta manera, evitaremos que el cambio de «personalidad» tras nuestra marca sea tan evidente.
Lo que os decía, seguro que se os ocurren más ideas para evitar encontrarnos con un conflicto de este tipo para nuestra marca. ¿queréis compartirlas?
brandiblog 
Hola compañero,
me ha parecido muy interesante tu post.
Hemos de pensar también las consecuencias que tendría, por ejemplo, una baja laboral larga del CM por una enfermedad o accidente.
Si no se han tomado las medidas oportunas previas, el margen de maniobra sería mucho menor.
A las medidas que has aportado, yo le añadiría dos más relacionadas:
– El CM debería compartir la información con algún compañero del departamento al que estuviera asignado, y este proceso debería de estar bien definido, para asegurarse que una información tan vital para la empresa, no estuviera sólo en manos de una persona.
– Lo ideal es que el nuevo y el actual CM pudieran convivir temporalmente.
En ambos casos, la información se podría transmitir pero las «relaciones» con los usuarios, ya sería otro cantar.
Muchas gracias por tu comentario y tus aportaciones. En efecto, lo ideal es que si ese cambio se tuviese que producir se diese ese periodo de convivencia. De esta forma, gran parte de ese «know-how» sería adquirido por el nuevo CM.
De nuevo, gracias!
Antonio!
Qué gran artículo. Me gusta mucho la idea de fondo!
Yo añadiría que esta una de las causas principales para apostar por una formación y estancia interna del CM en la propia empresa.
De esta forma la voz, aunque siempre tendrá la personalidad del CM, podrá tener cierta continuidad y relación pese a los cambios que pueda sufrir ese trascendental puesto.
Muchas gracias Álvaro!
Totalmente de acuerdo, el CM no sólo debe estar dentro de la empresa sino que además debe tener una comunicación muy fluida con otros departamentos.
Gracias!
Hola!
Otra solución, aunque quizá algunos piensen que es más complicada, aunque yo creo que no, sería educar a todos, o algunos específicos, los trabajadores de la empres en la labor de Community Manager, o como mínimo en la interacción y comunicación con el cliente.
Para las empresas pequeñas creo que es una solución adecuada, y no sólo en materia de presupuesto. Y en el caso de las grandes, tampoco es tan descabellada, se podría dar la responsabilidad al departamento de Marketing, directivos y mandos intermedios de distintos departamentos…Eso sí, ha de ser una labor conjunta, realizada con toda la responsabilidad que conlleva y continua.
Creo que hay empresas grandes que ya lo hacen de esta manera.
Un saludo y enhorabuena por el blog!
Hola Nuria!
Muchas gracias por tu comentario. Me parece que sería una buena «costumbre» para inculcar en la empresa aunque habría que estudiar bien el proceso. Me refiero a que muchas veces se integran procesos en las compañías «cargados de buenas intenciones» pero que provocan la pérdida de eficacia en el desarrollo del trabajo del resto de empleados que se ven involucrados.
Desde luego, coincido contigo que la labor de «evangelización» dentro de las empresas se debe realizar de manera conjunta e implicando al resto de Departamentos y directivos.
Que entrada más emotiva, muy buena de verdad =)
«algo se muere en el alma, cuando un cm se va…»
Muchas gracias Nic! 😉
Muy interesantes tus notas, gracias. Aunque parece muy evidente al leerlo el rol del CM es un completo desconocido en casi todas las empresas y no recibe el valor que se merece. Tus sugerencias son superinteresantes. De nuevo gracias.
Gracias a ti por participar. Tienes toda la razón, ahora mismo se gasta mucha tinta (electrónica sobre él) pero en la realidad no está tan presente o, al menos, de la manera que debería.
El problema principal es que el CM está solo, la solución sería que los demás trabajadores también se implicaran.
De que te sirve estar «al día» en redes sociales, si solo un miembro de tu organización sabe que pasa en ellas… al final la relación no es de la empresa con sus públicos, sino del CM con los públicos de esta, y claro, cuando se vaya se morirá parte del alma de la organización!
Enhorabuena por el artículo, compañero. Creo que es muy interesante y que plantea algunas cosas que se me plantearon a mí cuando empecé a trabajar como CM de Volvo.
Creo que sería un error si ocurriera lo que planteas. El CM no puede llevarse sus relaciones a la tumba. El CM representa a la marca, pero no es la marca. Es importante dejar un buen testamento antes de partir, compartir la información con quienes le ayuden en la labor de CM.
Por otro lado, lo que comentas de los informes es vital, y necesario.
Con lo que no puede hacerse nada es con lo que no puede medirse, la «falta» de ese personaje para la marca, si ha conseguido encajar, movilizar y hacer más grande esa comunidad, su marcha se notará. Y eso es mucho más dificil de solucionar y de coger el testigo.
Un saludo,
@txerrapardinas
Muchas gracias Txerra por participar con tu comentario. Es genial tener el punto de vista de alguien con una experiencia como la tuya.
Entiendo que con el tiempo se irá normalizando la situación y se establecerán unas pautas en todas las empresas. Pero lo que está claro es que tiene peculiaridades similares a las del responsable de relaciones con los medios. Incluso más sensible al cambio ya que, aquí, las relaciones son con clientes y no con periodistas/medios (intermediarios entre público y empresa).
De nuevo, gracias por comentar.
De nada Sañu. Me parece una reflexión interesante y tienes razón cuando dices que se irá normalizando. El puesto de CM formará parte integrada y establecida dentro de cualquier empresa con más o menos presencia en la red.
De aquí a cinco años será algo institucionalizado, el debate después (que ya es un ahora)es en qué departamento debe estar integrado: COmunicación o Marketing. Pero eso es otra historia.
Un saludo y enhorabuena por el post
@txerrapardinas
Hola sañu, han pasado unos meses desde la redacción de este post, pero me ha gustado tanto y como todavía es vigente en el tiempo, me anímo a darte las gracias por tus palabras.
Me llamo Josep Maria Martinez y soy Community Manager recientemente titulado con un Postgrado de Brand Community Management y con experiencia de gestión de 4 comunidades online a mis espaldas. Con todo esto, estoy empezando a profesionalizarme y a intentar reciclarme de mi antiguo oficio machacado por la crisis.
Navegar por la red y encontrate con que 3 de cada 10 artículos hablan mal un nuevo y envidiado oficio que gestiona, planifica y crea una comunidad online de una marca o empresa, es un poco duro.
Por eso te doy las gracias por este artículo tan realísta que has escrito.
@josepmaria_
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